Что такое удержание покупателей (retention)?
Удержание покупателей (retention) - это возможность бизнеса сохранять покупателей, превращая их в постоянных. Это как мера измерения лояльности покупателей и способности бизнеса удовлетворять все их нужды, благодаря хорошему качеству продукции и соответствующему обслуживанию посетителей.
Самый лучший покупатель для любого бизнеса - это повторный покупатель. Он обходится намного дешевле бизнесу: не нужно тратить денег на рекламные кампании и предлагать скидки, бесплатные подарки, которые также являются дополнительными тратами. Повторный покупатель доволен качеством услуг и товаром. А ведь счастливый покупатель делится своим опытом покупки с другими людьми, тем самым совершая работу отдела маркетинга в компании.
Работаем над показателем удержания (retention rate)
Исследования показывают, что повторный покупатель тратит больше, чем покупатель, совершающий покупку в первый раз. Таким образом, наряду с другими задачами необходимо уделять время работе по удержанию покупателей. Существует несколько способов для улучшения количества такого типа клиентов:
- Качественная продукция – продавая хороший товар, ваш покупатель будет счастлив со своей покупкой и наиболее вероятно вернется в магазин еще.
- Цены – если товар имеет разумную и соответствующую цену, покупатель отметит это достоинство и запланирует свои покупки на будущее в этом месте.
- Обслуживание клиентов – хорошее обслуживание клиента с момента появления его в магазине играет порой ключевую роль. Также следует обратить внимание на обслуживание уже после покупки: работа с отзывами, с гарантийным обслуживанием по товару и остальная работа сделают свое дело, а ваш магазин увеличит уровень доверия среди покупателей и поднимет свой имидж.
- Подходящая обстановка магазина – установите кондиционеры с теплым воздухом зимой и с холодным в летнее время. Создайте легкую атмосферу в магазине с акцентом на товарах. Позаботьтесь о достаточном месте между полками для свободного движения покупателей. Все это оценивается посетителями и помогает превратить их в постоянных покупателей.
Анализируя особенности поведения покупателей и причины их возвращения, владелец бизнеса сможет понять, где требуются улучшения. Если ваш магазин имеет большое количество покупателей, важно понять причины этого и сохранять их в дальнейшей работе бизнеса. То же самое работает и в обратном случае: если у вас мало постоянных клиентов, необходимо проанализировать возможные причины такого отсутствия и устранить их.
