Что такое разговорная коммерция?
Понятие разговорная коммерция было введено Крисом Мессина из компании Uber в 2015 году: она включает в себя взаимодействие между популярными телефонными мессенджерами-приложениями и непосредственно бизнесом. Суть разговорной коммерции заключается в возможности использования таких приложений, как Facebook Messenger, WhatsApp, Talk, или WeChat для связи с пользователями бренда. Также на сегодняшний день возможен вариант общения с помощью голоса через Amazon’s Echo сервис, который позволяет пользователям связываться со службой поддержки через голосовые команды.
Покупатели могут общаться с представителями компании, получить нужную поддержку, спросить вопросы, прочитать отзывы и получить рекомендации: все это одним кликом в мессенджере. С разговорной коммерцией стало возможным не только живое общение, но и чат с обученными ботами.
Со стороны бизнеса это великолепная возможность автоматизировать процесс общения с покупателями, а также получать продажи напрямую из приложений чатов, не покидая их и не переходя на сайты. Теперь стало возможным рассылать сообщения о подтверждении заказа прямо в Facebook Messenger, точно также, как и сообщения об отправке товаров или сообщения с трекингом и сроком доставки. Используя чат боты, компании могут разрешить вопросы по обслуживанию клиентов, предоставляя им возможность получать рекомендации и создавать списки желаний в режиме реального времени.
Изменения на рынке электронной коммерции
Пользователи все больше начинают пользоваться приложениями-чатами для всех видов общения: будь то мессенджеры для личного общения или специальные приложения под электронную коммерцию. Теперь покупатели хотят найти и выбрать нужные им товары посредством приложений чатов, а затем завершить процесс покупки не выходя их них: не нужно больше звонить в компанию или оформлять заказ на ее сайте. Вся разговорная коммерция происходит в самом приложении. И это очень удобно.
Согласно статистике в 2015 году было отправлено около 94 триллионов писем с помощью емэйл маркетинга. Тем не менее, сообщения через приложения могут достичь этой же цифры уже к середине 2016 года. Таким образом, 2016 год можно по праву назвать годом разговорной коммерции.
Рост числа пользователей мессенджеров продолжается. Согласно eMarketer, около 1.4 миллиарда покупателей использовали их в 2015 году, а годом ранее их было только 31.6% от этой цифры и по прогнозам число пользователей должно вырасти до двух миллиардов к 2018.
Что это означает для пользователей?
Компании владельцы приложений чатов активно развивают свое партнерское сотрудничество с бизнесами. Так, к примеру, Facebook Messenger заключил соглашение с компанией Uber, что уже сейчас позволяет пользователям заказывать такси прямо из приложения. Amazon’s Echo - сервис для управления голосом позволяет клиентам банка Capital One проверять баланс их банковского счета посредством голосовой команды, а также совершить платеж или проверить последние покупки. Все через приложение Echo.
Данная модель взаимосвязи с пользователями создает ощущение прямого и быстрого контакта. Она не только позволяет экономить время человека и создает удобство покупки, но и добавляет дополнительный функционал: прямо в чате пользователь может найти нужные ему товары и тут же проверить отзывы на них, а также задать необходимые вопросы службе поддержки. Это позволяет покупателю принять положительное решение о покупке быстрее и остаться более довольным, благодаря прямому контакту с компанией. Такая модель взаимодействия напоминает непосредственное общение в оффлайн магазине.
Сокращение шагов для покупки товара или услуги = увеличению вероятности покупки. Данная возможность способна перевернуть привычный взгляд на электронную коммерцию и создать более тесную связь между компанией продавцом и покупателем.
