+7 (495) 241-05-86 (будни с 10 до 18 по Мск). Поддержка — всегда.

Что такое портрет покупателя (аватар клиента)?

Аватар клиента или портрет покупателя – это художественная характеристика клиента, основанная на информации о нем и на том, как он использует товар или услугу. Такие описания отражают различные целевые группы покупателей, название которых соответствует типу покупателя.

Например, у вас могут быть такие группы, как «стильная Саша», «практичная Маша» или «экономная Даша», каждая из которых представляет собой отдельную категорию покупателей со схожими привычками. Например, в данном случае, Саша сосредоточена на том, чтобы выглядеть шикарно, независимо от того, сколько это будет стоить, Маша выберет наиболее практичный и долговечный наряд, а Даша покупает только, когда видит мега-распродажу, помогая избавиться от остатков товаров прошлого сезона.

Однако «персона» - это не просто меткое название, а подробное описание, которое помогает привлечь больше покупателей определенного типа путем персонализации маркетингового послания в соответствии с их потребностями.

У большинства компаний есть несколько аватаров клиентов, однако не стоит перегибать палку, выдумывая десятки категорий. Начните с небольшого количества, а уже в процессе работы вы увидите, на какие подкатегории можно разбить выделенные вами группы. Для начала достаточно 1-5 категорий.

Портрет покупателя позволяет лучше понять, что ваши клиенты:

  • думают;
  • чувствуют;
  • о чем волнуются;
  • на что надеются;
  • чего ожидают;
  • что планируют;
  • чему верят.

Основываясь на этой информации, вы сможете персонализировать маркетинговые кампании таким образом, чтобы взаимодействовать напрямую с различными сегментами рынка или вашими «персонами».

Негативные аватары клиентов

Помимо покупателей, которых вы хотите привлечь и удержать, вы можете столкнуться с клиентами, с которыми вам не захочется иметь дело. Так называемые «негативные персонажи» - это покупатели, которые вынуждают вас тратить на них время и ресурсы, при этом вероятность того, что они что-то купят, крайне мала или отсутствует. Например, таким персонажем может быть «надоедливая Катя», которая засыпает вас вопросами о том, как сидят на ней вещи, на каких условиях можно вернуть товар и можете ли вы «придержать» вещь для нее, и в результате ничего не покупает. Или «любительница возвратов Оля», которая покупает множество вещей и возвращает их в конце срока, в течение которого по условиям можно вернуть товар. При этом есть подозрения, что вещи были в употреблении, за счет чего их сложнее перепродать.

«Негативные» персонажи снижают ваши доходы и мешают обслуживать «идеальных» клиентов. Поэтому при создании маркетингового послания необходимо помнить об этом и постараться сделать так, чтобы такие покупатели не захотели иметь с вами дело.

Поиск своих целевых покупателей

Чтобы составить список своих «персонажей», необходимо собрать как можно больше информации о них, чтобы лучше понимать, почему они покупают у вас. Источники такой информации могут включать:

  • профильные статьи о современном покупателе;
  • ваши клиенты, с которыми вы можете проводить онлайн-опросы или личные беседы;
  • ваш сайт, где вы можете отслеживать, как клиенты вас находят и с каких сайтов они приходят;
  • поиск по ключевым словам, чтобы понять, какими словами ваши клиенты выражают то, что им нужно: возможно эти слова вы сможете использовать в маркетинговой кампании;
  • ваши менеджеры по продажам, которые взаимодействуют с клиентами и поставщиками;
  • неконкурирующие компании (например, из других городов), которые, возможно, готовы поделиться опытом и рассказать о своих клиентах.

Создание портрета потенциального покупателя

Чтобы создать собственный портрет покупателя (buyer persona), попытайтесь собрать полную картину того, кем он является. При этом необходимо учитывать такие аспекты, как:

  • демография (возраст, пол, уровень доходов, образование);
  • психографические данные (интересы, убеждения, личные качества);
  • почему он купил ваш продукт (главная цель);
  • где он купил ваш продукт (в розничном магазине, в интернете, в дисконт-центре);
  • как используется продукт (какие функции наиболее важны);
  • какие решения дает ваш продукт (как он улучшает жизнь покупателя, какие проблемы решает);
  • как часто он покупает ваш продукт;
  • препятствия (по каким причинам он может не купить ваш продукт);
  • предпочтения в плане взаимосвязи клиента и продавца (e-mail, телефон, текст).

В комплексе эти характеристики помогут вам составить портреты ваших идеальных покупателей, благодаря чему вы сможете обращаться напрямую к ним, отвечая на их запросы и потребности и показывая, что ваш продукт является для них лучшим решением.

Другие термины
K
M
U

Попробуйте 14 дней все бесплатно

.digistr.ru Придумать другой адрес
Свой домен можно добавить после регистрации
Пароли для магазина придут на этот e-mail
Секундочку, пожалуйста, магазин создается...