Взаимодействие с клиентами является ключом к эффективному онлайн-маркетингу. Интернет насыщен контентом, почтовые ящики клиентов заполнены хорошо продуманными письмами, а базовые стратегии маркетинга быстро становятся стандартом B2B.

Почитайте также: B2B продажи: 7 ошибок при продажах в сфере B2B онлайн

Улучшение взаимоотношений с клиентами является единственным ответом на их растущие ожидания, но это может быть сложной задачей.

Система взаимодействия с клиентами – это стратегия, с помощью которой компании строят отношения со своими потребителями с целью повышения осведомленности и лояльности к бренду. Это основа стратегии взаимоотношений, движение для предоставления персонального опыта, который ожидают и требуют потребители.

Компании, которые создали интернет-магазин, успешно продвигают его и постоянно взаимодействуют со своими клиентами, выигрывают от этого разными способами:

  • Это отличает компании друг от друга. Поиск возможностей для привлечения клиентов приводит к появлению запоминающихся особенностей.
  • Это повышает удовлетворенность клиентов, помогает удерживать их, а также запускает сарафанное радио.
  • Это создает доверие между компаниейи клиентами. Трудно почувствовать недовольство клиента после покупки, когда бренд постоянно взаимодействует с ним – даже после продажи.

Полезно почитать: Триггеры доверия: 6 принципов убеждения и триггеров в продажах

Именно из-за измеримых, проверенных преимуществ, подобных этим, 98% маркетологов разработали четкие стратегии взаимодействия с клиентами. Однако, несмотря на их усилия, почти половина этих стратегий строго ограничена одним внутренним препятствием.

Ваши усилия по привлечению клиентов не будут эффективными без поддержки руководства. Несмотря на то, что 98% маркетологов понимают ценность эффективной стратегии взаимодействия с клиентами, но только 56% согласовывают ее с руководством.

В этой статье будут описаны действия, которые помогут добиться согласованности стратегий на исполнительном уровне.

От чего или кого зависит успешное взаимодействие с клиентами

Каждый отдел компании должен принимать участие в ведении маркетинговой стратегии, особенно если она является главной, и включает в себя множество кампаний.

Даже самая хорошо продуманная стратегия взаимодействия с клиентами, скорее всего, потерпит неудачу без поддержки руководства. Однако, руководитель может помочь согласовать ее со всей командой, перенаправить ресурсы компании на стратегию и обеспечить ее постоянное улучшение.

Практически 58% компаний получают более высокую прибыль, чем их конкуренты, когда генеральный директор несет ответственность за изменение стратегии взаимодействия с клиентами.

Ключом к любой из них, вне зависимости от масштаба компании, является вклад руководства.

Конечно, стратегия для привлечения клиентов нужна. Но как получить участие и одобрение руководства?

1. Создайте кейс взаимодействия с клиентами

Хоть это и может быть понятным только маркетологам современных технологий и коммуникаций, не сложно догадаться, почему многие руководители не вникают в такие идеи, как «построение отношений с аудиторией». Это звучит как что-то, трудно поддающееся количественной оценке.

Опишите преимущества количественными показателями.

  • Определите «взаимодействие с клиентами» в терминах, которые можно измерить, например, количеством открытых писем, брендированием ключевых слов и т.д.
  • Предоставьте статистические данные, которые связывают улучшенное взаимодействие с количественными показателями.
  • Продемонстрируйте, как ваше решение позволит увеличить привлекательность компании для клиентов.

Статистические данные, которые вы можете использовать:

  • 60% потребителей ожидают улучшения опыта взаимодействия от брендов, с которыми они связаны;
  • 54% потребителей используют бренды, чтобы получать последние новости о товарах и услугах;
  • 66% потребителей B2B советует своим знакомым бренды, с которыми у них хороший опыт взаимодействия;
  • 66% потребителей B2B ожидают, что все отношения с брендом будут персонализированы.

Как только вы доказали потребность в улучшении опыта взаимодействия, расскажите, как это можно сделать.

2. Представьте свои цели взаимоотношений с клиентами

Свяжите потребность непосредственно с вашей компанией и вашей аудиторией и укажите конечный результат стратегии улучшения опыта взаимодействия с клиентами.

Создайте несколько целей на основе показателей, которые вы выбрали для количественной оценки, и экстраполируйте эти улучшения на ваши доходы. Например, вы знаете, что из всех отправленных вами писем открывается только Х%. Стратегия взаимодействия с клиентами направлена на улучшение этого показателя, чтобы открывалось Y%, что в течение одного года приведет к дополнительному доходу около Z долларов.

Если в компании много разных руководителей, которые могут влиять на решение, вам необходимо согласовать их действия. Не забудьте также указать, как стратегия поможет каждому отдельному отделу.

3. Опишите стратегию

Томас Эдисон как-то сказал:

«Видение без исполнения – это галлюцинация»

Руководство не хочет знать каждую деталь, но вам нужно будет продемонстрировать свой план.

Определите отправную точку в показателях взаимодействия с клиентами, и ту точку, которой необходимо достичь. Удостоверьтесь, что план соответствует возможностям вашей компании и направлен на практические, достижимые улучшения.

Советуем почитать: Маркетинговый план: пример модели SOSTAC и разработка маркетингового плана

4. Послушайте и дайте обратную связь

Вы услышите соображения, которых у вас не было. Не говоря уже о том, что многие руководители более склонны согласиться с планом, если они принимали в его составлении непосредственное участие.

Будьте готовы слушать и вносить коррективы.

5. Отслеживайте выполнение плана

Убедитесь, что у вас есть план совместной работы с руководством. Будь то ежеквартальное собрание или ежемесячные мозговые штурмы, сделайте их частью общего плана, обещайте периодические обновления, а затем убедитесь, что ваша команда реализует их!

Это нужно знать: SWOT-анализ: что это такое и примеры, как его правильно сделать

Вывод

Взаимодействие с клиентами – это требование эффективного маркетинга, продаж и их обслуживании.

Каждой команде нужна правильная стратегия, идеи и инструменты, но один секрет для действительно эффективного взаимодействия с клиентами – это вклад руководства. Начните с разглашения вашей стратегии. Удостоверьтесь, что она не противоречит реальности и четко связана с целями организации.

Что вы выиграете, если достигнете оптимального опыта взаимодействия с клиентами? Как бы вы приблизились к своей цели? Расскажите о препятствиях и о том, как вы можете их преодолеть, в комментариях.

Было полезно? Оцените, пожалуйста, и поделитесь с друзьями!
Эффективное взаимодействие с клиентами: в чем главный секрет
5 (100%) - 1 оценок

Напишите комментарий